Jak uniknąć kryzysu w Social Media

The Facebook logo is pictured at the Facebook headquarters in Menlo Park, California, in this January 29, 2013 file photo. Facebook Inc advertising business grew at its fastest clip since before the company's May initial public offering, helping the company's revenue expand 40 percent to $1.585 billion. REUTERS/Robert Galbraith/Files (UNITED STATES - Tags: BUSINESS LOGO)

Obecność marek, firm, produktów w Social Media jest już standardem. Wszyscy chcą być na Facebooku, a każda strategia promocyjna zawiera punkt – Social Media. Niewątpliwie media społecznościowe nadal są przedmiotem pożądania nie tylko internautów, ale również marek. Dlaczego więc często obecność w Social Media kończy się przeprosinami? Jak obronić się przed kryzysem i wykorzystać Social Media do jego zwalczenia?

Social Media cechują się publicznym charakterem mediów oraz błyskawicznym sposobem przekazywania informacji. Te dwie cechy są ich największym atutem, ale również największą zmorą. Powodują, że popełnianie błędów staje się czymś nieuniknionym. W Internecie znajdziemy wiele porad na temat, jak prawidłowo prowadzić swój fanpage na Facebooku. W większości przypadków często czytamy te same mądrości, a co gorsza często są już one nieaktualne. Jeżeli gdzieś przeczytaliście, że warto kierować się ściśle wyznaczonymi schematami i wzorami – natychmiast porzućcie takie myślenie. Najzwyczajniej takie podejście się tu nie sprawdza. Jeżeli chodzi o media społecznościwe – autentyczność, a nawet spontaniczność jest szalenie interesująca, ale jak się często okazuje dość ryzykowna…

Co zrobić, jeśli marka się kompromituje na Facebooku?

Po pierwsze, pamiętajmy, że sytuacja jest do uratowania. Najważniejsze, żeby nie postępować ad hoc. Warto już przed zaistnieniem sytuacji kryzysowej opracować sobie plan działania. Przemyślane postępowanie jest zawsze lepsze niż szybka, odruchowa reakcja. Często firmy nie są przygotowane do obsługi w Social Media, a także wszystkim się wydaje, że to odpowiednie miejsce na promowanie swojego biznesu. Nic bardziej mylnego. Takie podejście często prowadzi do popełniania błędów, które są teoretycznie naprawiane kolejnymi błędami, co tylko może pogorszyć sytuację. Dlatego jeśli już tak bardzo chcemy, aby nasza marka zaistniała w Social Media pamiętajmy, że tu liczy się spokój. Dodatkowy oddech, odczekanie kryzysu (tylko nie kilkudniowe) i skonsultowanie sytuacji z przełożonymi – może przynieść pozytywne rozwiązanie sytuacji.

Po drugie, nie ukrywajmy, że popełniliśmy błąd. Wiem, że czasem się wydaje, że lepszym rozwiązaniem będzie skasowanie nieprzychylnego komentarza i udanie, że sprawy nie było… Jednak internauci potrafią być uparci i złośliwi. Prędzej czy później jeszcze raz zaatakują, i to ze wzmożoną siłą. Pamiętajmy, że nawet najbardziej doświadczony specjalista od Social Media może czasem popełnić błąd. Jednak najgorszym jego błędem będzie ukrywanie problemu i lekceważenie sytuacji. Nie chcemy przecież zniszczyć reputacji klienta, marki czy firmy, ale również swojej?

Po trzecie, postarajmy się odbudować wizerunek. Każda marka może przetrwać społecznościowe katastrofy. Wiele z nich potrafiło umiejętnie wykorzystać sytuację na swoją korzyść. Do tego potrzeba dystansu, a czasem nawet odrobina poczucia humoru. Osobiście nie słyszałam o polskim kryzysie w social media, który spowodowałby masowe odchodzenie klientów, drastyczny spadek sprzedaży lub trwały bojkot produktów. Nawet kryzys marki Sokołów nie wywołał takich skutków. Oczywiście, na dobrą reputację pracuje się czasem latami, a stracić można ją w ciągu kilku chwil – ale wszystko można odbudować, wymaga to jednak czasu.

Po czwarte, szczegółowa analiza zaistniałej sytuacji i naszego działania. Tak, to konieczne zwłaszcza, jeśli chcemy w przyszłości uniknąć podobnych problemów. Podjęcie odpowiednich działań tak szybko, jak to możliwe może nie tylko zmniejszyć wyrządzone szkody, ale także zostanie odebrane na naszą korzyść. Marka może być przez to postrzegana, jako ta, która wykazuje dobrą wolę.

I na zakończenie najważniejsze – wymieniajmy się swoimi doświadczeniami. Dlatego czekam na Wasze komentarze. Jak Wy sobie poradziliście z kryzysem w Social Media lub jak go unikacie?

Pozdrawiam

Pr-owiec

Może Ci się również spodoba

  • Przemek

    Osobiście w komunikacji stosuję zasady NVC. Niejednokrotnie treści ze strony adminów fanpage’y ograniczają się do szablonu „przepraszamy za bla bla bla. Przekażemy sprawę bla bla bla. mamy nadzieje, ze będziesz robić zakupy/współpracować w/z bla bla bla”. Moim zdaniem, „kryzys” w SM powstaje z trzech powodów: 1) któryś z kanałów komunikacji klient – firma poległ i SM to ostateczność; 2) lenistwa konsumenta – „walne im na facebuka i zobaczymy co zrobią” (pominięcie oficjalnych kanałów reklamacji / skargi); 3) chęć zaistnienia w SM – „robie im kryzysa, paczta i podziwiajta” co może skutkować +9 do zajeb***ci wśród lokalnych wielbicieli i wielbicielek. Kryzys jest jak katastrofa lotnicza – ciąg zdarzeń doprowadza do końcowych wydarzeń.

  • Fajny tekst 🙂 Zawsze polecam zasadę 5P: przeproś, powetuj, przygotuj się, przeciwdziałaj, przyznaj się do błędu.
    Przerwa na chamską reklamę – ja się wymieniam wiedzą i doświadczeniem w mojej książce Zarządzanie kryzysem w social media.

    • PRowiec

      Dziękuję za komentarz. Zasadę 5P nie znałam, ale zapamiętam 🙂

      Pozdrawiam