Jak pozyskać wartościowy feedback?

Jak pozyskać wartościowy feedback

Jak dużo mówisz w ciągu dnia, a jak wiele słuchasz? Mam na myśli prawdziwe słuchanie, podczas którego koncentrujesz się na tym, co mówi druga osoba. Dla większości z nas odpowiedź będzie brzmiała: nie wystarczająco. Zazwyczaj skupiamy się głównie na tym, aby przekazać swój punkt widzenia, przekonać innych do swojej racji, opinii, a nawet na tym, aby mówić najdłużej, najgłośniej. Wydaje nam się wtedy, że jesteśmy zwycięzcami debaty. Nie do końca…

Jednym z największych błędów we wszelkich działaniach marketingowych jest właśnie NIESŁUCHANIE. Wiele firm zapomina, że np. media społecznościowe to nie narzędzie promocyjne do jednostronnej komunikacji, ale do rozmawiania, interakcji, również przyjmowania krytyki i reagowania na problemy. Nie rozumiem więc późniejszego zdziwienia brakiem zaangażowania zdobytych fanów, jeżeli sami nie chcemy ich słuchać, a co gorsza dopuścić do mówienia. Po co więc mieliby oni z nami rozmawiać? Dzielić się swoimi przemyśleniami, zdaniem czy tak bardzo bezcennym feedbackiem. Przecież to właśnie on daje nam świeże spojrzenie „z zewnątrz” i pokazuje, co możemy jeszcze udoskonalić w swoim działaniu. Wskazuje inne rozwiązania, a przede wszystkim uczy, poszerza naszą perspektywę. Informacje zwrotne od klientów mogą pomóc nam poprawić dany produkt, zwiększyć obroty i stworzyć lepszą ogólną jakość obsługi klienta.

Konstruktywne informacje zwrotne odgrywają dużą rolę w budowaniu najlepszych firm na całym świecie. Jeff Bezos, założyciel Amazon jest znany z odpowiedniego podejścia do pozyskanego feedbacku, zwłaszcza tego negatywnego. Traktuje go jak tykającą bombę – zawsze poważnie i ze szczególną ostrożnością aż do czasu, gdy nie zostanie rozbrojony. Stworzył on specjalne narzędzie do pozyskiwania feedbacku. Anytime Feedback Tool umożliwia pracownikom przesyłanie opinii (pozytywnych i negatywnych) o swoich współpracownikach bezpośrednio do przełożonych. Wszystko odbywa się anonimowo i bez wiedzy kolegów. Natomiast tak innowacyjna firma, jak Apple ma specjalnie skonfigurowaną stronę po to, aby ułatwić klientom przekazywanie informacji, opinii o każdy produkcie.

Z drugiej strony jak pokazują badania 43% amerykańskich menedżerów w 2014 r. uważało pozyskiwanie informacji zwrotnych za „doświadczenie stresujące i trudne”. Jeśli z przerażeniem staramy się uzyskać konstruktywną informację zwrotną od klienta, to jak myślicie jakie mamy szanse na jej otrzymanie? Gdy towarzyszą nam negatywne emocje podczas uzyskiwania feedbacku, to chcąc nie chcąc przełoży się to na naszą słabą komunikację, która sprawi, że będziemy głusi na to, co mówi nasz rozmówca. Co gorsza, nasz dyskomfort może spowodować obniżenie zaufania klienta do nas samych.

Jak więc uzyskać wartościowy feedback? Sekret w tym, aby nasz rozmówca/internauta czuł, że rozmawia z sojusznikiem, a nie przeciwnikiem. Musimy zdawać sobie również sprawę z tego, że klient ma wiele do powiedzenia, musimy tylko dać mu na to czas.

Badanie klientów

Najprostszym i najbardziej bezpośrednim sposobem na zdobycie feedbacku jest badanie klienta. Mamy pytanie, chcemy, aby klienci na nie odpowiedzieli? Poprośmy ich o to! Nawet jeśli nie mamy na tym polu dużego doświadczenia, istnieją takie darmowe narzędzia jak SurveyMonkey, które pomogą nam w stworzeniu ankiety i analizy zdobytych wyników. Jest to doskonałe narzędzie, jeżeli prowadzimy aktywny e-mail marketing.

Musimy tylko pamiętać o kilku prostych zasadach:

  • Każde pytanie w badaniu powinno być ukierunkowane na jeden cel końcowy.
  • Skala ocen powinny być spójna we wszystkich pytaniach.
  • Zadajmy kilka otwartych pytań, będą one najbardziej cennymi odpowiedziami.
  • Nie zadawajmy pytań, na które wiemy, że klient udzieli przewidywalnej odpowiedzi.
  • Starajmy się, aby ankieta była jak najkrótsza. Im dłuższe badanie, tym zyskamy gorszy współczynnik odpowiedzi.
  • Jeśli zależy nam na zbadaniu jak największej grupy docelowej, rozważmy specjalną ofertę dla osób, które ukończą ankietę.

Media społecznościowe

Zaletą mediów społecznościowych jest to, że umożliwiają angażowanie klientów do rozmowy w czasie rzeczywistym. Czyli tu i teraz. Przy ich pomocy możemy uzyskać mnóstwo wartościowych informacji zwrotnych, a także możemy błyskawicznie reagować na wszelkie powstające problemy i pytania klientów. W ten sposób możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. Nie dość, że zdobędziemy użyteczne informacje, to jeszcze wykreujemy wizerunek marki, która troszczy się o klientów poprzez rozwiązywanie ich problemów.

Monitoring użytkowników

Warto również obserwować, co przeciętny użytkownik robi podczas korzystania z naszej strony lub aplikacji. Do tego pomocne okażą się niedrogie narzędzia takie jak UserTesting czy Userfly. Pozwolą nam one pogrupować osoby, które odwiedzają serwis na podstawie pewnych cech, na przykład wieku, płci czy zainteresowań. UserTesting pozwala również na bezpośredni kontakt z klientem oraz na nagrywanie niektórych jego działań podjętych podczas korzystania ze strony. Dzięki Google Analytics dowiemy się, jakich urządzeń używają osoby odwiedzające naszą stronę oraz jaka droga najczęściej prowadzi klienta do zakupu.

Przytoczone metody mają zarówno mocne, jak i słabe strony. Dlatego tak ważne jest, aby używać wszystkich dostępnych narzędzi. Ankieta wydaje się niezawodna, ale sprawia wrażenie, że ma ograniczone możliwości. Natomiast social media mają najmniejsze naukowe zastosowanie, ale umożliwiają rozmowę. Poprzez stosowanie alternatywnych rozwiązań możemy zyskać najcenniejsze informacje zwrotne, a w konsekwencji najlepszą obsługę klienta.

W pewnym momencie każdy z nam będzie musiał zacząć słuchać. W świecie pełnym hałasu łatwo zostać zagłuszonym.

Pozdrawiam

PR-owiec

Może Ci się również spodoba